База знань
Документи, FAQ, правила, ціни, інструкції й обмеження, з яких бот бере відповіді.
AI support
Як автоматизувати підтримку AI-чатботом
AI-бот не має відповідати на все підряд. Його сила в повторюваних питаннях, зборі контексту й акуратній передачі складних випадків людині.
Що всередині
Основні блоки системи
Як AI-чатбот автоматизує підтримку: база знань, кваліфікація, handoff людині, summary, CRM і безпечні fallback-сценарії.
Кваліфікація
Збір контакту, цілі, терміновості, бюджету, продукту й потрібного відділу.
Handoff
Передача людині з summary, історією та зрозумілим статусом звернення.
Практика
Як зробити безпечно
Потрібно чітко описати, на які питання бот відповідає сам, а які передає людині. Для ризикових тем краще ставити fallback і не обіцяти того, чого немає в базі знань.
Хороша автоматизація підтримки вимірюється не кількістю AI-тексту, а зменшенням повторів і якістю передачі складних звернень.
Чеклист
Що підготувати
База знань і правила handoff важливіші за красивий prompt.
- FAQ і документи
- Категорії звернень
- Поля ліда
- Правила передачі людині
- CRM або канал сповіщень
Питання
Питання перед замовленням
Короткі відповіді допомагають швидко оцінити бюджет, платформу та правильний перший крок.
Чи може AI-бот відповідати 24/7?
Так, але для важливих тем має бути зрозумілий handoff людині й межі відповідальності.
Чи можна підключити CRM?
Так. Бот може створювати лід, оновлювати статус, зберігати summary і сповіщати команду.