База знаний
Документы, FAQ, правила, тарифы, инструкции и ограничения, из которых бот берет ответы.
AI support
Как автоматизировать поддержку AI-чатботом
AI-бот не должен отвечать на всё подряд. Его сила в повторяемых вопросах, сборе контекста и аккуратной передаче сложных случаев человеку.
Что внутри
Основные блоки системы
Как AI-чатбот автоматизирует поддержку: база знаний, квалификация, handoff человеку, summary, CRM и безопасные fallback-сценарии.
Квалификация
Сбор контакта, цели, срочности, бюджета, продукта и нужного отдела.
Handoff
Передача человеку с summary, историей и понятным статусом обращения.
Практика
Как сделать безопасно
Нужно явно описать, на какие вопросы бот отвечает сам, а какие передает человеку. Для рисковых тем лучше ставить fallback и не обещать того, чего нет в базе знаний.
Хорошая автоматизация поддержки измеряется не количеством AI-текста, а снижением повторов и качеством передачи сложных обращений.
Чеклист
Что подготовить
База знаний и правила handoff важнее красивого промпта.
- FAQ и документы
- Категории обращений
- Поля лида
- Правила передачи человеку
- CRM или канал уведомлений
Вопросы
Вопросы перед заказом
Короткие ответы помогают быстро понять бюджет, платформу и правильный первый шаг.
AI-бот может отвечать 24/7?
Да, но для важных тем должен быть понятный handoff человеку и лимиты ответственности.
Можно подключить CRM?
Да. Бот может создавать лид, обновлять статус, сохранять summary и уведомлять команду.